경기도의회 안전행정위원회 이영희 의원(국민의힘, 용인1)이 지난 2월 28일 경기 120 콜센터를 방문하여 상담사들의 근무 환경을 점검하고, 근무 여건 개선 방안을 모색했다.

경기 120 콜센터는 하루 수천 건의 민원을 처리하는 경기도의 대표적인 공공 상담 창구로, 도민과의 소통을 담당하는 중요한 역할을 하고 있다. 

그러나 지속적으로 상담사들의 근무 환경에 대한 개선 요구가 제기되고 있다. 현재 콜센터는 옛 경기도청 건물을 활용해 운영되고 있으며, 전반적으로 시설이 노후화되어 있어 근무 환경이 열악한 상황이다. 좁고 협소한 공간, 미흡한 환기 및 공조 시스템 등으로 상담사들이 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.

이 의원은 콜센터 내 상담사들의 사무 공간과 휴게시설을 직접 점검하며, 근무 환경, 휴게 시설, 업무 강도, 복지 지원 체계 등 주요 현안을 살폈다. 현장 점검 결과, 장시간 민원 응대에 따른 감정노동 부담이 큰 상담사들이 충분히 쉴 수 있는 휴게시설이 부족하다는 점이 확인됐다. 

또한, 부지 내에 구내식당이 없어 직원들이 외부에서 식사를 해결해야 하는 불편도 크게 지적되었다. 상담사들은 "점심시간이 제한적인데도 불구하고 구내식당이 없어 식사 해결이 어렵고, 경제적 부담도 크다"고 호소했다.

이영희 의원은 "경기 120 콜센터 상담사들의 업무는 단순한 전화 응대가 아니라, 도민과 직접 소통하는 중요한 공공 서비스"라며, "상담사들이 안정적인 환경에서 근무할 수 있어야 상담 서비스의 질도 향상된다"고 강조했다. 이어 "노후시설 개보수, 휴게 공간 확충, 식사 지원 대책 마련 등 실질적인 개선 방안을 모색하겠다"고 밝혔다.

한편, 이 의원은 과거에도 경기 120 콜센터 내 갑질 및 상담사 처우 문제를 지적하며 개선을 촉구한 바 있다. 앞으로도 경기 120 콜센터의 운영 실태를 지속적으로 점검하고, 상담사들의 근무 환경 개선을 위한 정책적 지원을 아끼지 않겠다고 약속했다.